Grève de la SNCF. A quoi avez-vous droit ?

(B2) Un règlement européen prévoit des règles assez avantageuses pour le consommateur. Des avantages que la SNCF « oublie » souvent d’appliquer comme d’informer le voyageur

A quoi avez-vous droit en tant que passager ?

Vous avez « le choix » entre trois possibilités :

  • Soit le remboursement intégral du billet.
  • Soit la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, « dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ».
  • Soit « la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, à une date ultérieure, à leur convenance ».

La SNCF ne peut pas imposer un choix. C’est au passager de prendre la formule qui l’arrange.

Quand cette règle s’applique ?

Lorsqu’on peut « raisonnablement s’attendre » à ce qu’un train arrive « avec plus de 60 minutes de retard à la destination finale prévue dans le contrat de transport », un voyageurs a « immédiatement » droit à cette possibilité. Ce que prévoit le règlement européen du 23 octobre 2007.

A quels voyages s’applique cette règle ?

A tous les trajets, intérieurs ou internationaux, sauf les trajets régionaux ou urbains.

La grève n’annule-t-il pas l’exercice de vos droits ?

Non. La grève n’est pas un cas de force majeure pour la SNCF. Elle n’est ni extérieure à l’entreprise ni imprévisible. Aucune excuse…

A quel tarif pourrez-vous être remboursé ?

Le prix du billet, « au tarif auquel il a été acheté ». Cela concerne non seulement la partie non effectuée du voyage, mais aussi la partie déjà effectuée « si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial des voyageurs », et même « s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais ».

En espèces ou bons de voyage ?

Le remboursement « peut » être payé sous la forme de bons et/ou d’autres services « si les conditions sont souples ». Mais elle doit être payée en espèces « à la demande du voyageur ». Le remboursement doit avoir lieu dans le mois qui suit la demande d’indemnisation.

La SNCF peut-elle vous imposer un surcoût sur le nouveau billet ?

Normalement non. On parle de conditions de transport comparables.

Peut-elle considérer qu’un trajet en bus est équivalent à un trajet en train ?

Question de point de vue. Mais il est difficile de défendre que c’est un trajet comparable tant en durée que de conditions de confort.

Avez-vous droit à une indemnité supplémentaire ?

Oui, si vous n’avez pas demandé le remboursement. Cette indemnité est de droit même si vous avez été réacheminé. Aucune exception n’est admise, même la force majeure ! La Cour de justice européenne l’a dit clairement le 26 septembre 2013 (affaire C-509-11). Son montant varie en fonction du retard : 25 % du prix du billet payé en cas de retard entre 60 et 119 minutes ; 50 % de ce prix en cas de retard de 2 heures ou plus.

Et en cas de correspondance loupée sur Thalys ou Eurostar ?

Si vous avez acheté les billets sur le site de Oui.sncf ou en gare, c’est avec la SNCF qu’a été conclu le contrat de transport. « A elle d’assumer indemnisation et remboursement des billets ». Dixit la direction de Thalys à Bruxelles…

La SNCF refuse, que faire ?

Gardez des traces (mails, twitter…), écrivez au médiateur de la SNCF, ou saisissez le centre européen des consommateurs ou une association de consommateur (Que Choisir ou 60 millions de consommateurs) ou la direction de la concurrence et de la consommation.

Comment devez-vous être informé ?

C’est une obligation. La SNCF doit rendre publique, « par des moyens appropriés et avant leur mise en œuvre », les décisions d’interrompre des services.

(Nicolas Gros-Verheyde)

NB : Contactée par plusieurs moyens (twitter et mail), la SNCF n’a pas souhaité s’exprimer sinon en renvoyant sur son site qui ne précise aucunement ces règles.

Article publié dans une première version pour Sud Ouest et complété

Il n'y a pas que le Thalys sur les 22 voies sur la gare du Midi à Bruxelles, difficile à sécuriser de façon absolue (© NGV / B2)

Sécuriser les gares, un peu un casse-tête

Il n'y a pas que le Thalys sur les 22 voies sur la gare du Midi à Bruxelles, difficile à sécuriser de façon absolue (© NGV / B2)

Il n’y a pas que le Thalys sur les 22 voies sur la gare du Midi à Bruxelles, difficile à sécuriser de façon absolue (© NGV / B2)

Sécuriser les gares comme les trains à grande vitesse apparait un vrai casse-tête. La Belgique demande une réunion des pays européens les plus concernés

Réuni samedi matin, en format « conseil national de sécurité », le gouvernement belge, présidé par le Premier ministre, Charles Michel, a décidé «  l’intensification des patrouilles mixtes franco – belges dans les Thalys, le renforcement des patrouilles dans les gares internationales et les contrôles renforcés des bagages. » Ces mesures apparaissent limitées. Mais faire plus parait difficile…

Une gare très difficile à sécuriser

La gare de Bruxelles Midi, où a embarqué le suspect avant de commettre son forfait, paraît difficile à sécuriser. Celui qui fréquente régulièrement cette gare s’en aperçoit vite. Outre l’entrée principale, elle comporte deux entrées secondaires, donnant sur deux quartiers différents. En outre, ce n’est pas une gare terminus mais un point de passage, avec des quais ouvrants de chaque côté. Plusieurs centaines de milliers de navetteurs y passent chaque jour.

Des mesures difficiles à mettre en oeuvre en pratique

Il n’est pas rare ainsi que les quais 3 à 6, dédiés au Thalys et au TGV, reçoivent aussi des trains nationaux (intercity) belges. « Les 22 voies de la gare sont toutes bien occupées » m’a confirmé Pierre Lejeune, secrétaire national de la CGSP Cheminots. « Mettre en place un quai entièrement sécurisé pour les Thalys ou les TGV comme on le fait pour les Eurostar apparaît très difficile. Cela nécessiterait des investissements très importants, du personnel, etc. Et je ne vois pas comment le gouvernement va trouver les moyens en pleine restriction budgétaire. » Un avis partagé également au niveau de la Commission européenne (voir ci-dessous).

 

Des contrôles de ticket

Des contrôleurs des Thalys sont bien présents sur chaque quai avant le départ. Mais ils n’ont pas été formés et ne peuvent pas empêcher un voyageur en possession d’un billet d’embarquer. Quant au renfort de militaires en patrouille dans les gares, son rôle dans la sécurité apparait plus « psychologique » que réel pour les syndicats. En tout cas, il n’a pas empêché le suspect, Ayoub El Khazani, de monter dans le Thalys 9364 de 17h13 vendredi.

Un contrôle « Douanes » dirigé essentiellement vers le trafic de drogues

Dans les trains à grande vitesse, la sécurité reste également délicate. Des équipes des Douanes françaises, avec chiens, sillonnent bien en France régulièrement les TGV en provenance de Bruxelles ou les Thalys en provenance d’Amsterdam. Mais leur objectif reste les passeurs de cannabis ou d’autres produits stupéfiants.

L’exemple de l’aviation pas reproduisible

Un spécialiste européen des questions de transport souligne que mettre en place des portiques de sécurité pour scanner les bagages, avec des contrôles renforcés sur le mode avion ou type Eurostar apparait « difficile à mettre en pratique ». Le nombre de passagers qui transitent par les gares, le nombre de trains, la conception elle-même des gares (qui ne sont pas fermées comme des aéroports mais ouvertes sur la ville)… sont autant de différences avec l’avion. Ajouté à cela, la situation différente au point de vue législatif. Dans l’aviation, existe toute une série de réglementations internationales, notamment autour des règlements IATA. « Nous n’avons pas le même degré de réglementation internationale dans le chemin de fer qui reste encore de façon importante du domaine des Etats membres et une question de souveraineté ».

Le cas Eurostar : une exception

Le cas Eurostar — avec des quais sécurisés, des trains placés sous bonne garde, et un accès réglementé avec des sas spéciaux — est assez unique et justifié car il s’agit d’aller non seulement vers un pays hors Schengen mais aussi de franchir le tunnel sous la Manche. Il est « difficilement transposable ». Et cela représente un certain coût pour les trains qui passent dans le tunnel (cf. le cas de l’ICE allemand qui va bientôt passer par le tunnel). De la même façon, coté européen, « on ne veut pas se diriger vers une solution à la chinoise ou la russe. La solution chinoise n’est pas totalement reproduisible » affirme notre interlocuteur.

Un risque de déplacement de la menace

Ce n’est pas un problème de législation. « Légalement, c’est envisageable mais en pratique cela semble impossible » explique notre source européenne. Car rendre étanche l’accès aux quais, aux trains apparait « disproportionné » par rapport à la menace. Et un rien inutile. « A supposer qu’on sécurise certains trains à grande vitesse, d’autres trains qui circulent quasiment aussi vite resteront non protégés. Les terroristes vont se tourner vers les trains normaux ou le métro. On va juste déplacer le problème. »

Une concertation européenne nécessaire

En matière de sécurisation du trafic ferroviaire transfrontalier, il reste donc encore beaucoup à faire. Le Premier ministre belge a d’ailleurs demandé l’organisation, en urgence, d’une réunion des ministres des Transports et de l’Intérieur des 4 pays européens les plus concernés par la circulation du Thalys (France, Belgique, Allemagne, Pays-Bas) pour « renforcer les mesures de prévention contre le terrorisme notamment des contrôles d’identités et des bagages ». Réunion qui pourrait être organisée rapidement… Quant à la réunion ordinaire d’octobre des ministres européens du Transport, elle aura aussi comme sujet principal la sécurité dans les transports. Les experts des Etats membres, du groupe de travail « Land Security transport » (Landsec) devraient préparer la réunion.

(Nicolas Gros-Verheyde)

* Article publié dans Sud-Ouest, le 23 août, dans une première version, complétée notamment avec les précisions des experts européens.